Skip to main content
НОВИНИ

Улесняване на участието на потребителите в проектирането на цифрови услуги: A Path to Accessibility and Inclusion (Път към достъпност и включване)

By 02.08.2024август 26th, 2024No Comments
Улесняване на участието на потребителите в проектирането на цифрови услуги: A Path to Accessibility and Inclusion (Път към достъпност и включване)

02.08.2024

Значението на активното включване на крайните потребители, със или без увреждания, в проектирането и разработването на обществени цифрови услуги не може да бъде преувеличено. Въпреки че е подчертана в ключови политики на ЕС за достъпност, тази практика остава недостатъчно използвана. В настоящия документ се разглеждат стратегиите за улесняване и интегриране на участието на потребителите на ранен етап от процеса на проектиране, за да се постигне приобщаване.

Въведение

През последните години все повече се признава значението на достъпността при проектирането на обществените цифрови услуги, за да се гарантира пълно приобщаване и равно участие. Постигането на истинска достъпност обаче изисква повече от просто спазване на законодателството — по-скоро предполага активно включване на крайните потребители, особено на тези с увреждания, по време на целия процес на проектиране и разработване.

Ориентираният към потребителя дизайн (UCD) е ориентиран към човека подход, който приоритизира нуждите, предпочитанията и ограниченията на крайните потребители при проектирането и разработването на продукти и услуги. В основата на UCD е концепцията за участие на потребителите, която включва активно ангажиране на потребителите през целия процес на проектиране, за да се гарантира, че крайният продукт или услуга отговаря на техните очаквания и отговаря на техните изисквания. Въпреки че подходът е застъпен в директивите и стандартите на ЕС за достъпност, той често се пренебрегва на практика.

Чрез приемането на принципите, очертани в ориентирания към потребителите дизайн, организациите от публичния сектор ще получат значителни ползи, включително повишена удовлетвореност на потребителите, подобрена използваемост и пълно спазване на правните изисквания, като в крайна сметка допринасят за по-приобщаващо общество.

Този Digital Brief разглежда състоянието на съвременното участие на потребителите в дизайна и предоставя практически примери за това как потенциалните пречки могат да бъдат преодолени.

Състояние на изкуството

Включването на потребителите на всички способности в проектирането и разработването на продукти и услуги е от съществено значение за максимално увеличаване на потенциала на цифровизацията. Възприемането на по-приобщаващ подход не само ще гарантира по-добра възвръщаемост на инвестициите както за финансираните от данъкоплатците инициативи, така и за търговските предприятия, но също така ще подобри цялостното потребителско изживяване и достъпност.

Гледната точка на купувача

Всеки, който създава продукт или услуга, иска той да бъде използван и полезен. Особено в публичния сектор целта е тя да бъде използвана от възможно най-много хора — понякога в рамките на конкретна потребителска група, но по-често целевата аудитория е „всеки“. Ето защо разбирането на нуждите и очакванията на бъдещите потребители е един от най-важните аспекти на процеса на разработване. Все пак много организации не събират активно информация от потребителите. Според доклад на Nielsen Norman Group, 90 % от анкетираните компании признават значението на изследванията на потребителите, но само 40 % редовно го провеждат. Действителните потребители не са редовно поканени да изразят мнението си, а хората с увреждания са още по-рядко засегнати. Що се отнася до публичния сектор, има по-малко съпоставими данни, но малко индикации, че ситуацията там ще бъде много по-различна.

Причината за минималното участие на потребителите често се твърди, че е липса на време и (или) пари.
Съществуват и погрешни схващания, че може да е скъпо да се включат крайни потребители с увреждания в процеса на разработване и/или тестване на потребителите, както и твърдения, че е трудно да се намерят потребители с увреждания, които да бъдат включени. Но хората с увреждания са също толкова щастливи да правят тестове, колкото и всички останали, стига да са третирани справедливо и да им се предложи компенсация.

Друго оправдание, което се чува по-често в частния сектор, но изненадващо често и в публичния сектор, е, че целевата аудитория не съдържа хора с увреждания или че е само много малка част от потенциалните потребители. В някои случаи идеята за тестване с хора с увреждания дори не е хрумнала на отговорните ръководители, отговарящи за процеса на разработване и тестване. Достъпността обаче не е въпрос, който засяга само малка част от населението. Ако живеем достатъчно дълго, всеки ще изпита някаква намалена способност. Някои изпитват трайни увреждания, други — временни увреждания. Всички ние понякога се сблъскваме със ситуации, в които имаме нужда от достъпност, например при ярка слънчева светлина, когато контрастите трябва да бъдат достатъчно добри, за да се определи какво казва на екрана или в автобуса, когато бутоните и връзките трябва да бъдат достатъчно разделени, за да кликнат само един по един, на малък екранен смартфон, когато всичко се движи около нас.

Собствениците на уебсайтове не могат да предвидят кой ще използва техните услуги или как, но ангажирането с потребителите ще им предостави съществена информация, която може да им помогне да направят интерфейса използваем и полезен за възможно най-много хора.

Правна перспектива

Европейското законодателство в областта на цифровата достъпност изисква участието на крайните потребители. Актовете за изпълнение на Директивата на ЕС за достъпността на уебсайтовете, която влезе в сила през 2016 г., изискват участието на крайните ползватели с увреждания при избора на уебсайтове и приложения, които да следят, както и обратната информация от крайните потребители като двигател за подобряване на равнището на собствениците на уебсайтове.

Извършеният от Европейската комисия през 2022 г. преглед на Директивата за достъпността на уебсайтовете (WAD) показва, че въпреки че е постигнат известен напредък, продължават да съществуват значителни пропуски в практическото прилагане на тези изисквания. Много обществени цифрови услуги все още не са ангажирани изцяло с крайните ползватели с увреждания, което води до цифрова среда, която не е напълно достъпна или приобщаваща.

Един от ключовите компоненти на Директивата за достъпността на уебсайтовете е механизмът за обратна връзка от потребителите. Този механизъм изисква от органите от обществения сектор да предоставят ясен и достъпен начин за потребителите да докладват за проблеми, свързани с достъпността, и да изискват информация в достъпни формати. Потребителите трябва да могат лесно да намират и използват формуляри за обратна връзка, данни за контакт или други средства, за да съобщят своя опит или трудности. Директивата предвижда, че организациите трябва да отговарят на обратната информация в разумен срок и да предприемат подходящи действия за справяне с докладваните проблеми. Този механизъм за обратна връзка има за цел да създаде непрекъснат цикъл на подобрение, като гарантира, че цифровите услуги остават приобщаващи и достъпни.

В проучването в подкрепа на прегледа на Директивата за достъпността на уебсайтовете се отбелязва, че използването и ефективността на механизма за обратна връзка се различават в отделните държави членки. В проучването са посочени няколко причини за ограничената ефективност на механизма (Европейска комисия, 2022 г.):

  • Липса на осведоменост: Много крайни потребители и потребителски организации не са наясно с възможността да предоставят обратна връзка.
  • Непоследователно прилагане от страна на публичните органи: Механизмът за обратна връзка понякога липсва или се прилага по недостъпен начин.
  • Липса на компетентност и ресурси: Възможно е публичните органи да не разполагат с необходимите ресурси и експертен опит за това как правилно да се справят и разрешат обратната информация, получена от хората с увреждания.
  • Липса на принудително изпълнение: Механизмите за мониторинг и правоприлагане често не са съсредоточени върху наличието и достъпността на механизма за обратна връзка.
  • Други причини: Най-честите причини, посочени от потребителите за непредоставяне на обратна информация, са:
    • потребителите смятат, че обратната връзка няма ефект;
    • потребителите не са знаели как да дадат обратна връзка; и
    • потребителите нямат време да го направят.

Ноу-хау за ориентиран към потребителя дизайн

Един от факторите, посочени сред пречките пред ориентирания към потребителя дизайн, е, че много организации не разполагат с експертен опит за провеждане на потребителски тестове с хора с увреждания. Това може да важи както за публичния възложител, така и за избрания доставчик на ИКТ.

Изграждане на компетентност

За изграждане на компетентност в тази област могат да бъдат разработени програми за обучение и семинари, за да се оборудват дизайнерите и разработчиците, както и собствениците на уебсайтове с необходимите умения и знания. Тези програми за обучение могат да обхващат теми като етикет за инвалидност, помощни технологии и методи за провеждане на приобщаващи изследвания на потребителите. Освен това могат да бъдат създадени програми за наставничество, за да се свържат опитни практикуващи с организации, които се стремят да подобрят своята компетентност в участието на потребителите.
Липсата на компетентност и вникване в значението на провеждането на потребителски изследвания с участието на хора с увреждания е свързана с факта, че повечето университетски програми за студенти от UX не обучават систематично бъдещите UX специалисти как да провеждат потребителски изследвания по приобщаващ и достъпен начин. За да се преодолее тази празнина, неотдавна финансиран от ЕС проект разработи курсове за обучение за студенти от UX за това как да включат хората с увреждания в тестването на потребителите. В ход са и редица други инициативи на местно, регионално, национално и европейско равнище.

За дружествата и публичните органи, които не са сигурни как да приложат ориентиран към потребителите дизайн, съществуват както стандарти, така и доказани препоръки, които предлагат насоки и следователно могат да бъдат проучени.

Стандарти

Хармонизираният европейски стандарт EN17161 „Design for All — Accessibili tyfollowing a Design for All approach in products, goods and services — Extending the range of users“ е процедурен стандарт, описващ как да се постигне достъпност чрез използване на подхода Design for All, за да се разшири обхватът на потребителите. Този стандарт осигурява цялостна рамка за интегриране на съображенията за достъпност във всички етапи от разработването на продукти и услуги. Този стандарт улеснява непрекъснатия процес на подобряване и управление на достъпността и използваемостта на продуктите и услугите. Проектиран да бъде приложим за организации, участващи в проектирането, производството и предоставянето на продукти и услуги, стандартът може да подпомага икономическите оператори в обхвата на Директивата за достъпността на уебсайтовете или на европейската достъпност.

Практически препоръки

Прегледите на най-добрите практики от литературата и проучванията на конкретни случаи са установили, че са предоставени следните практически препоръки за включване на потребители с увреждания преди, по време на и след тестване:

  • Комуникация и комуникация: Проактивно достигане до общности и организации, представляващи хората с увреждания, за да ги информира за възможностите за участие.
  • Достигане до там/инструкции: Предоставяне на ясни инструкции и помощ на потребителите за участие в сесии за тестване, включително достъпни възможности за транспорт.
  • Използване на помощни технологии: Да се гарантира, че средата за изпитване е оборудвана с различни помощни технологии за справяне с различни увреждания.
  • Етикет за инвалидност: Обучение на персонала с етикет за увреждания, за да се създаде приобщаваща и уважителна среда за всички участници.
  • Компенсация: Предлагат подходяща компенсация на участниците за тяхното време и експертен опит.
  • Обратна връзка: Събирайте и действайте въз основа на обратната връзка от участниците, за да подобрявате непрекъснато процеса на проектиране и разработване.

Преодоляване на системните пречки пред участието на потребителите

В допълнение към инвестирането в повишаване на компетентността и ноу-хау, съществуват няколко начина, по които организациите могат да улеснят процеса на включване на хора с увреждания в тестването на ползвателите чрез преодоляване на пречките на системно равнище.

Повишаване на осведомеността

Една от основните пречки е липсата на осведоменост сред организациите относно значението и ползите от участието на потребителите. За да се справи с това, от съществено значение е да се проведат кампании за повишаване на осведомеността, които подчертават успешните проучвания на конкретни случаи и предоставят доказателства за положителното въздействие на участието на потребителите върху достъпността и удовлетвореността на потребителите.

Освен това могат да бъдат разработени програми за обучение, за да се образоват дизайнерите, разработчиците и създателите на политики относно принципите на ориентирания към потребителя дизайн и значението на включването на потребителите с увреждания. Тези програми могат да бъдат интегрирани в курсове за професионално развитие и академични учебни програми, за да се гарантира широк обхват.

Разпределение на ресурсите

Организациите често възприемат ресурсните ограничения като значителна пречка пред участието на потребителите. За да се преодолее това, е важно да се подчертаят дългосрочните ползи от инвестирането в участието на потребителите, като например подобряване на достъпността, намалена нужда от скъпоструващи препроекти и повишена удовлетвореност на потребителите. Например общините, които се съсредоточават върху наемането на хора с увреждания, са докладвали за повишаване на осведомеността и по-малка нужда от външни доставчици за създаване на изпитвания.

Освен това могат да бъдат създадени възможности за финансиране и безвъзмездни средства в подкрепа на организациите при провеждането на дейности за участие на потребителите. Правителствените агенции и организациите с нестопанска цел могат да играят решаваща роля в предоставянето на финансова и логистична подкрепа за улесняване на тестването и научните изследвания на потребителите. Например програмата „Еразъм+“ насърчава участието на крайните потребители, но може да има по-силни стимули или дори изисквания, добавени към процеса на оценка.

Намиране и ангажиране на крайните потребители

Намирането на крайни потребители с увреждания, които желаят и могат да допринесат за процеса на проектиране, може да бъде предизвикателство. За да се справят с това, организациите могат да си партнират с групи за защита на хората с увреждания и обществени организации, за да достигнат до по-широка аудитория. Тези партньорства могат да помогнат за идентифицирането на потенциалните участници и да насърчат тяхното участие чрез целенасочени стратегии за информиране и ангажиране.

Освен това създаването на приобщаваща и подкрепяща среда за участие на потребителите е от съществено значение. Това включва предоставяне на ясна информация за целта и ползите от участието, осигуряване на достъпност на местата за изпитване и предлагане на компенсация за времето и експертния опит на участниците.

Бъдещи насоки

За да се засили допълнително участието на потребителите в проектирането на обществени цифрови услуги, могат да бъдат проучени няколко бъдещи насоки.

Технология на лоста

Напредъкът в технологиите може да се използва, за да се улесни участието на потребителите. Например платформите за дистанционно тестване на потребителите могат да дадат възможност на потребителите с увреждания да участват в сесии за тестване от комфорта на домовете си. Тези платформи могат, в комбинация с клиентска помощна технология, да предоставят функции за достъпност, като надписи и транскрипция в реално време, за да се гарантира приобщаваща среда за тестване.

Освен това използването на изкуствен интелект и машинно самообучение може да помогне за анализиране на обратната връзка от потребителите и за установяване на общи проблеми, свързани с достъпността. Тези технологии могат да предоставят ценна информация, която може да послужи за основа на процеса на проектиране и разработване.

Политика и законодателство

Създателите на политики могат да играят решаваща роля за насърчаване на участието на потребителите, като приемат законодателство, което задължава крайните потребители с увреждания да бъдат включени в процеса на проектиране. Това законодателство може да установи ясни насоки и стандарти за участие на потребителите и да осигури механизми за правоприлагане, за да се гарантира спазването.

Освен това могат да бъдат разработени политики за стимулиране на организациите да възприемат ориентирани към потребителите практики за проектиране. Например правителствените договори и възможностите за финансиране могат да дадат приоритет на организациите, които демонстрират ангажимент за включване на потребителите с увреждания в своите процеси на проектиране.

Научни изследвания и иновации

Текущите научни изследвания и иновации са от съществено значение за напредъка в областта на ориентирания към потребителите дизайн и достъпност. Изследователските проучвания могат да проучат нови методи и най-добри практики за включване на потребителите с увреждания и да оценят тяхното въздействие върху достъпността и използваемостта на цифровите услуги.

Иновациите в помощните технологии също могат да играят значителна роля за засилване на участието на потребителите. Например разработването на нови инструменти и устройства, които улесняват тестването от страна на потребителите и събирането на обратна връзка, може да улесни участието на потребителите с увреждания в процеса на проектиране.

Извод

Активното включване на крайните потребители с увреждания в проектирането и разработването на обществени цифрови услуги е от съществено значение за постигането на достъпност и приобщаване. Чрез прилагане на стратегии за улесняване на участието на потребителите и интегриране на съображенията, свързани с достъпността, организациите могат да създават цифрови услуги, които са достъпни за всички потребители, независимо от техните възможности. Като възприема принципите на дизайна за всички и дава приоритет на участието на потребителите, обществото може да се доближи до реализирането на визията за приобщаващо цифрово общество.

Чрез повишаване на осведомеността, разпределяне на ресурси, ангажиране на крайните потребители и изграждане на компетентност, организациите могат да преодолеят пречките пред участието на потребителите. Освен това използването на технологии, въвеждането на политики за подкрепа и насърчаването на научните изследвания и иновациите могат допълнително да засилят участието на потребителите и да допринесат за създаването на достъпни и приобщаващи обществени цифрови услуги. Като се ангажират с тези усилия, организациите могат да гарантират, че обществените и търговските цифрови услуги са предназначени да отговорят на нуждите на всички потребители, което в крайна сметка води до по-приобщаващо и справедливо общество.

За автора

Сузана Лаурин е председател на фондация „Функа“, изследователски и иновационен център, фокусиран върху участието на крайните потребители, уврежданията, овластяването и достъпността.  Повече от 20 години е мислов лидер в областта на дигитализацията, приобщаването и електронното управление и е честен международен преподавател и дебат. 

Сузана е председател на Съвместния технически орган на ETSI/CEN/CENELEC относно електронната достъпност, отговарящ за разработването и актуализирането на EN301549, за да се отрази предполагаемото съответствие на Директивата за достъпността на уебсайтовете и предстоящия Европейски акт за достъпността. Тя е съосновател и представител в ЕС на Международната асоциация на професионалистите по достъпност (IAAP).

Детайли

Таргет аудитория

Дигитални умения за всички

Дигитална технология/ категория

Базови дигитални умения

Leave a Reply